Blog6 saveta za upravljanje online reputacijom

Blagosloveno doba interneta! Svi imaju mogućnost da nešto kažu, da podele (dez)informaciju i svoja iskustva sa milionskom publikom i da vas podsete:

VAŠA ONLINE REPUTACIJA NIJE U POTPUNOSTI POD VAŠOM KONTROLOM.

Ona zavisi i od drugih ljudi koji govore o vama i zato morate biti spremni da delujete proaktivno kako biste je sačuvali. Kada korisnik unese ime vaše firme u polje za pretragu, poslednje što želite je da se u prvih nekoliko rezultata nađu negativne ocene.

Reč je o procesu kontrole sadržaja koji se plasira na internetu, a u kome se pominjete vaša kompanija ili vi. ORM tako pomaže da se eliminiše, ili barem ublaži, šteta nastala usled negativnih tekstova i komentara, a krajnji cilj je osigurati pozitivnu sliku o kompaniji, brendu ili osobi u rezultatima pretrage.

Ovaj tekst će vas provesti kroz šest strateških koraka koji se odnose na upravljanje online reputacijom.

Ako želite da utičete na informacije koje se o vama plasiraju na internetu, morate stalno pratiti šta se o vama govori i piše. Dobra vest će uvek pronaći put do vas, važno je koliko brzo ćete saznati za lošu. Velike kompanije u tu svrhu angažuju press clipping agencije, specijalizovane za monitoring štampanih, elektronskih i online medija, ali nije na odmet podsetiti da i Google ima više ovakvih alata koji su besplatni i veoma korisni.

Google Alerts je, recimo, jedan od njih. Koristeći svoj nalog, upišite ime firme, vaše ime ili prosto reč koju želite da pratite i dobijaćete obaveštenja svaki put kada se ono pomene negde na internetu. Sjajna stvar koja vam pomaže da delujete odmah, ali da budemo precizni – ne postoji način da direktno kontrolišete koje web stranice će biti prikazane u rezultatima pretrage. Upravo zato se i služimo malim trikovima kako bismo osigurali da se samo pozitivne recenzije o vašem poslovanju nađu na prvoj strani pretraživača.

Korporativne stranice na društvenim mrežama kao što su Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, YouTube, rangiraju se visoko u rezultatima pretrage, pa se potrudite da osigurate svoje prisustvo na njima i tako potisnete negativne rezultate na niže. Ako nemate dovoljno vremena i mogućnosti da se kvalitetno posvetite njihovom upravljanju, odlučite se za samo dve ili tri koje najviše odgovaraju vašoj delatnosti.

Za efikasne rezultate svakako nije dovoljno samo otvaranje stranice. Google će znati da ceni i ako unesete što više informacija o kompaniji i njenom poslovanju u odeljku stranice predviđenom za to, kao i povezivanje sa zvaničnim sajtom. Redovno ažuriranje kvalitetnog i zanimljivog sadržaja se podrazumeva.

Kao što se rado zahvalite, a neretko i nagradite nečije poverenje, tako je potrebno uložiti trud i da bi se sprečile posledice negativnih komentara. Informacije na društvenim mrežama se brzo šire, pa jedan negativan komentar samo u prvih par sati može videti hiljade ljudi, zbog čega je potrebno upravljati svakom, a naročito negativnom konverzacijom. Brzo odgovaranje je najbolji način da se spreči “požar”, jer pomaže korisnicima da sagledaju obe strane, ali i da vide kakav odnos imate prema njima i koliko ste spremni da im pomognete.

Preokrenite ovakve situacije u svoju korist, ali izbegavajte da se pravdate i branite od napada, jer to gotovo uvek dovodi do kontraefekta. Umesto toga, pokažite više empatije prema sagovorniku i budite profesionalni i transparentni u svojim odgovorima. Praksa pokazuje da je značajan broj nezadovoljnih korisnika spreman da nam ponovo veruje nakon dobijenog odgovora.

I ovo je važno:

NEMOJTE BRISATI KOMENTARE AKO NIJE NEOPHODNO.

Ukoliko ne vređa na rasnoj, verskoj ili drugoj osnovi, ako je u skladu sa pravilnikom stranice, brisanje negativnog komentara je loša ideja i može se smatrati prikrivanjem problema ili prećutnim priznavanjem krivice.

Ovo je zaista najbolja stvar koju možete da uradite za svoju online reputaciju i o tome smo govorili u prethodnom tekstu Content marketing: Pametno komuniciranje. Predstavite sve pozitivne strane svog poslovanja kroz originalan sadržaj koji će vaše korisnike zabaviti, informisati i ubediti da vam veruju. Samo stalnim stvaranjem i plasiranjem pozitivnog sadržaja, uspećete da pobedite negativan.

Najbolji način za to je pokretanje korporativnog bloga, jer ako sajt predstavlja kompaniju ‘u odelu i kravati’, onda je blog taj koji joj daje onu dozu harizme i opuštenosti koja je neophodna da bi se uspostavila bolja povezanost sa korisnicima. Novi sadržaj obavezno podelite na svim društvenim kanalima koje koristite jer, zato ste ga i pravili, zar ne?

Ali umereno.

Kontaktirajte izdavače i blogere u svojoj grani poslovanja i predložite im da gostujete na njihovom blogu. Prethodno se potrudite da osmislite temu na koju biste mogli da govorite i za koju ste kompetentni. Gostovanje na blogovima se pokazalo kao dobar način za visoku rangiranost u rezultatima pretrage, a osiguraće vam i veći kredibilitet kod vaših korisnika, kao i veću posećenost sajta i stranica na društvenim mrežama.

Naravno, ne zaboravite da gostovanje uzvratite kada se za to ukaže zgodna prilika.

Ako smatrate da je autor teksta koji se pojavio o vama preoštar u svojim kritikama, razmislite o tome da kontaktirate sajt na kome je objavljen. Isto bi vam savetovao i Google, da se obratite direktno vlasniku sajta i zamolite ga da ukloni sadržaj. U praksi, ovo se retko radi. Ako su negativan tekst ili komentar objavljeni iz bilo kog razloga, mala je verovatnoća da će autor biti raspoložen da ga ukloni samo zato što ste ga vi ljubazno zamolili.

Ipak, ništa vas ne košta da pokušate, pa ako ne upali – bacite se na posao.