Od muke se šalimo na račun struke. Ali polako, naučićemo i koliko je dvosmerna komunikacija bitna, kao i da ne možemo raditi na ohrabrivanju publike da bude aktivna i otvorena za primanje naših poruka, da nam veruje, a u isto vreme pojedincima uskratiti pravo da kažu šta misle ili ih ostaviti bez odgovora kada nam ukažu na svoje nezadovoljstvo.
Sigurni smo da vam je stalo da vaši fanovi znaju da će njihovi stavovi biti uvaženi, ali i da neprikladne komentare, kao što su govor mržnje i lični napadi, nećete dozvoliti na svojim stranicama.
Kako ovo izvesti? Kako se od društvenih mreža prave kanali za otvorenu komunikaciju i slobodnu razmenu mišljenja, bez opasnosti da vam to u nekom trenutku ugrozi reputaciju?
U nastavku vam dajemo smernice koje smo saželi u sedam koraka, mada bismo o ovoj kompleksnoj temi mogli naširoko.
1. Community manager je zanimanje. Ozbiljno.
Imate li jednog ili više ovakvih stručnjaka u svojoj firmi ili se društvenim mrežama bavi ko stigne (i kada stigne): malo sektor za marketing, malo prodaja…?
Namerno krećemo od ovog pitanja jer je to najčešće, pored nedovoljno stručnih komjuniti menadžera, kamen spoticanja. Hajde onda da ukratko definišemo šta to radi menadžer zajednice i koje bi veštine trebao da poseduje.
Samo na prvi pogled ovaj posao deluje kao “rad kroz zabavu” i tako da bi ga mogao raditi svako ko provodi mnogo vremena na društvenim mrežama i strastveno ih voli. Da, komjuniti menadžeri zaista sa uživanjem rade svoj posao, ali pre nego što na vaše kanale postave sadržaj bave se analizom, traže šta je to što bi vašoj ciljnoj grupi bilo interesantno, zatim biraju način kako će im to predstaviti i na posletku ga produciraju i postavljaju. Oni odlično poznaju ritam vaše online zajednice i tačno znaju kada je najbolje vreme da podele nešto sa njom. Upoznali su oblast vašeg poslovanja, tržište, konkurenciju, ali neprestano prate i dešavanja na polju društvenih mreža i trendova koji se munjevitom brzinom smenjuju.
Komjuniti menadžeri su moderatori svake rasprave koja se na stranici povede, imaju istančan osećaj za probleme drugih ljudi i želju da im pomognu (razvijenu empatiju). Odlično barataju rečima, ali i pravopisom. Oni su vaši online ambasadori koji vas predstavljaju u najboljem svetlu i često rade i onda kada vi spavate.
Osim što ih možete zaposliti u svojoj firmi, postoji i jednostavniji način, a to je angažovanje agencije koja će sve ovo preuzeti na sebe. Vrlo često i povoljnija opcija.
2. Postavite pravilnik stranice
Pravilnik je poželjan ako se radi o stranici sa velikim brojem pratilaca na kojoj su rasprave uobičajene. Jedna od najvećih prednosti je omogućiti posetiocima da se osećaju bezbedno tokom angažovanja na vašoj stranici. Odlučite šta nećete tolerisati u komentarima i objavama drugih korisnika i stavite to u pisanu formu. Time dajete i sebi legitimitet da uklonite komentar koji nije u skladu sa pravilnikom i pozitivnim vrednostima koje zastupate.
3. Ne dozvoljavajte spam
Niko ne voli spamovanje, pa takvim sadržajima nije mesto ni na društvenim kanalima ozbiljnih kompanija (i ovo često viđamo). Kako da ocenite da li je nešto spam? Sve što se odnosi na promociju drugih firmi, stranica, što upućuje vaše fanove na zlonamerne sajtove ili je prosto irelevantno za vaš post – uklonite.
4. Konstruktivna kritika nije neprikladan komentar
Znate li kada se ljudi odlučuju da komentarišu neku objavu? Kada osećaju povezanost. Setite se čije objave vi komentarišete, a čije samo pratite bez angažovanja.
Znate li šta očekuju zauzvrat? Da naiđu na prihvatanje. Očekuju da dobiju odgovor i vaše razumevanje.
Shodno tome, veoma je važno da budete objektivni kada procenjujete da li je nešto zaista neprikladno ili vam se samo ne dopada. Ovo je odlična prilika da ukažemo na to zašto je dobro da komunikaciju na društvenim mrežama, koja je u direktnoj vezi sa vašom reputacijom, prepustite nekome ko je spolja. Ljudi koji nisu deo vašeg kolektiva nemaju tu vrstu emocije kada je u pitanju otvoren napad na kompaniju ili brend. Ne zauzimaju gard prema nezadovoljnom korisniku, nego preuzimaju na sebe ulogu posrednika kome je cilj da pomiri dve strane.
Kritike, napadi, osude nikome ne mogu biti prijatni, ali to ne znači da njima ne treba da se bavimo. I ono manje lepo je sastavni deo posla, a svaki konflikt i nesporazum se moraju rešiti. Brisanjem i sakrivanjem komentara šaljete poruku da niste spremni da saslušate svoje korisnike niti da prihvatite kritiku. Umesto toga, sarađujte sa onima koji imaju nešto protiv vas jer su oni potencijalna opasnost za vašu reputaciju. Uvek postoji nešto što možete da uradite za njih i da ih ponovo pridobijete ili barem “ućutkate”.
5. Odredite rok za odgovore na pitanja
Blagovremeno odgovaranje je jedan od strateških koraka u sprečavanju porasta nezadovoljstva korisnika. Jedno istraživanje (američke konsultantske agencije “Convince & Convert”) pokazalo je da 42% kupaca koji su ostavili prigovor na društvenim mrežama, očekuje odgovor od kompanije u roku od 60 minuta. 24% njih želi da odgovor stigne za najviše 30 minuta, dok je preostalih 34% pokazalo veći stepen tolerancije, ali možete biti sigurni da će i njihovo strpljenje prerasti u nezadovoljstvo ako vam bude potrebno pet dana da im odgovorite.
6. Koristite alate za upravljanje nalozima
Ako imate naloge na više društvenih mreža, alat za upravljanje poput Hootsuite mogao bi vam biti od neprocenjive pomoći. Umesto da svaki pratite iz zasebne kartice pretraživača, ovi alati vam omogućavaju da preko jedne kontrolne table imate uvid u sve naloge. Tako ćete pre videti nove komentare i poruke i olakšati praćenje analitike.
7. Definišite vrednosti brenda i komunicirajte ih na svakom mestu
Ovim vrednostima uvek treba da se rukovodite – bilo da odgovarate na pohvale ili kritike, bilo da je reč o sadržaju koji postavljate, poznavanje vrednosti koje brend predstavlja i njihova stalna promocija su siguran put do zadobijanja poverenja.
Ako se na trenutak opustite i zaboravite na njih, ne brinite, podsetiće vas neki nezadovoljni korisnik.
