Sa ekspanzijom društvenih mreža i virtuelne komunikacije uočljiva je i pojava trenda da se kompanije svojim potrošačima obraćaju sa ti. U prilog tome govore i rezultati istraživanja na ovom polju, koji pokazuju da smo sa njima sve ređe “zvanični”.
Evo na šta biste trebali da obratite pažnju kod dileme “ti ili vi”.
Kome se obraćamo sa ti, a kome sa Vi
Članovima porodice, prijateljima, ljudima koji su nam bliski i koje dobro poznajemo po pravilu ne persiramo. Neformalno se obraćamo i deci ili onima koji su od nas mlađi, a često i onda kada želimo da demonstriramo autoritet, obraćajući se onima koji su u poslovnoj hijerarhiji ispod nas.
Nasuprot tome, kada nekome želimo da iskažemo poštovanje, bonton nam nalaže da toj osobi persiramo. Isto pravilo važi i kada se obraćamo nekome koga ne poznajemo, ko je stariji ili je po položaju iznad nas.
Zamke rušenja barijera
U pokušaju da se približe svojim potrošačima, sve češće možemo videti kako se brendovi odlučuju da konverzaciju na društvenim mrežama prenesu na jedan prisniji nivo, u kome je neformalno obraćanje pravilo koje važi za sve. Ovakva odluka šalje jasne poruke: Mi vas smatramo prijateljima. Između nas ne postoje barijere. Jednaki smo. Ne možemo reći da je to sasvim pogrešno, ali treba postaviti pitanje da li je prelazak na ti neophodan da bismo ostvarili prijateljski odnos i stekli poverenje svojih korisnika?
Pa, ako nas pitate i nije. Poverenje se stiče pozitivnom praksom, a ništa vas više neće učvrstiti u prijateljskom odnosu od toga što ćete redovno odgovarati na njihove potrebe, pitanja i zahteve, i time pokazati da ste za svoje korisnike uvek tu. Formalno obraćanje vam u tome nikako ne može biti prepreka, ali vam odlično može poslužiti kao zid ukoliko, zlu ne trebalo, komunikacija krene u neželjenom smeru.
Primera radi, na Facebook stranici jednog mobilnog operatera uobičajena je neformalna komunikacija sa korisnicima. Stvar koja možda i ne bi privukla toliku pažnju da nije reč o kompaniji koja, takoreći, konstantno ide iz jedne u drugu kriznu situaciju (konstantna izloženost krizi je inače uobičajena za mobilne operatere, isto kao i za banke ili političke stranke), te je za očekivati da preduzmu sve što je u njihovoj moći da spreče iste – umesto da sami sebe guraju u njih.
Posledice takve odluke možemo videti svakodnevno u onim situacijama kada im se obrate nezadovoljni, pa često i ljuti, neprijateljski raspoloženi korisnici, a kao odgovor dobiju jedno nonšalantno: “Hej, ćao, kako možemo da ti pomognemo?” I šta se dešava? Umesto opuštene i prijateljske atmosfere koju su želeli da stvore neformalnom komunikacijom, za čas se nađu u nezavidnoj situaciji u kojoj bi, sigurni smo, poželeli da se vrate na dobro učtivo “vi”.
Stvar je prosta. Kada nastane neki problem, tog trenutka prestajemo da budemo zajednica sa istim interesima i postajemo dve strane: na jednoj su korisnici, a na drugoj je kompanija. Možete biti sigurni da će čak i one koji nisu aktivni učesnici neprijatne konverzacije, naljutiti vaša drskost prema “jednom od njih”.
1:0 za Vi
U ovakvim situacijama pristojan i donekle distanciran, ali uvek srdačan ton, ostavlja vam prostor za manevrisanje u komunikaciji. Ne zaboravite da se na korporativnim stranicama obraćate velikom broju ljudi, a među njima su i oni sa višim i nižim obrazovanjem, stariji i mlađi, dugogodišnji korisnici, kao i oni čiju naklonost tek treba da pridobijete – i da, svi oni vas (pr)ocenjuju na osnovu vašeg nastupa.
Da zaključimo: Zlatno pravilo nas uči da prema drugima treba da se ophodimo onako kako želimo da se oni ophode prema nama, ali naš savet bi bio da se u komunikaciji na društvenim mrežama držite platinastog: prema svojim korisnicima ophodite se onako kako bi oni želeli da se ophodite prema njima.
